L’avènement du digital contraint les entreprises à repenser tous leurs processus, et la façon dont elles interagissent avec leurs parties prenantes. De nombreux exemples dans des sphères variées : hôtellerie, transport, commerce, industrie, démontrent la reconstitution globale ou partielle de pans sectoriels, sous l’impulsion de nouveaux entrants correspondant aux codes numériques. La transformation digitale est un chantier nécessaire, duquel découlent de nombreux enjeux opérationnels, fonctionnels, commerciaux. Elle implique de penser non seulement en matière d’innovation, mais aussi de rénovation.
Un projet d’entreprise transverse :
Avec la montée en puissance du commerce en ligne, des médias sociaux et des autres voix numériques, il est question pour les entreprises d’étudier l’évolution des usages et des besoins des clients notamment la mobilité, afin d’adapter en conséquence les missions, méthodes de travail et objectifs des différents services : Vente, gestion de la relation client, ressources humaines, etc.
La transformation digitale désigne le passage d’une économie essentiellement matérielle, à une économie dématérialisée, basée sur des échanges de données (Big data, plateformes e-commerces, cloud, etc.). L’usage du numérique impactent toutes les dimensions de l’entreprise : processus, fonctions, services (commercial, marketing, finance, RH,…), et est décrit comme une combinaison de trois phénomènes : l’automatisation, la dématérialisation et la réorganisation des schémas d’intermédiation.
La dématérialisation
La transformation digitale nécessite du temps et passe par différentes étapes, la première étant la dématérialisation des données, un préalable incontournable, puisqu’il s’agit de numériser les éléments qui serviront ensuite à la transformation, flux entrants comme flux sortants. Cependant, se mettre au numérique ne veut pas forcément dire Passer au « zéro papier », c’est avant tout une démarche visant à faire évoluer le modèle économique, les méthodes de travail et les mentalités.
Passer à la gestion électronique des données conduites à une plus grande efficacité de traitement, et limitent les risques de pertes. Elle permet également de numériser les processus métiers déjà établis et de définir les rôles de chacun dans une optique collaborative. Qui sera responsable de la numérisation, qui est ce qui choisira la solution logicielle la plus adaptée.
Une entreprise encore plus agile grâce à l’automatisation des processus
Dans ce contexte de transformation, comment l’entreprise peut-elle demeurer actualisée pour répondre aux exigences, dans un environnement évolutif et en perpétuelle mutation ? Tout simplement en étant plus rapide, adaptable et souple. On parle « d’agilité métier », cette dernière consiste à adopter une stratégie permettant à l’entreprise de répondre rapidement aux changements au sein des environnements internes et externes, tout en préservant son dynamisme et sa vision.
Cette agilité nécessite de concevoir de nouveaux produits et services plus rapidement qu’auparavant, et de proposer des solutions compétitives et novatrices. La question qui se pose est : Comment une entreprise, qui s’est forgée sur la durée de par sa culture, ses processus et sa technologie peut-elle se lancer dans l’innovation et l’agilité ? La réponse réside dans les solutions logicielles. Dans cette économie d’applications qui évolue à un rythme effréné, le logiciel est au cœur de toute entreprise, et dans tous les secteurs. Pour bénéficier de la transformation numérique tout en survivant aux bouleversements omniprésents, l’entreprise a besoin d’avoir accès aux outils logiciels adaptés.
Opter pour la dématérialisation et l’automatisation de processus métier grâce à des outils adéquats c’est augmenter la flexibilité, l’efficacité et la productivité de son organisation, et se donner la possibilité d’augmenter son résultat opérationnel. La maîtrise de la conception et la gestion des processus métier, permettent de proposer continuellement de nouveaux services innovants à ses clients.
En mettant un accent sur l’innovation, la productivité, la qualité de service et la traçabilité des manœuvres, la dématérialisation et l’automatisation des processus métiers constituent un avantage concurrentiel majeur, mais aussi un levier incontournable vers la transformation numérique de l’entreprise.
La transformation digitale implique une réflexion en profondeur quant au business-modèle et à son exécution. Il ne s’agit pas simplement de la refonte d’un site web ou de l’animation des médias sociaux, mais plus de l’ajustement des planifications et des objectifs de l’entreprise à l’évolution numérique. Elle sous-entend d’initier des modifications structurelles importantes tant dans le business model que dans la culture de celle-ci. Les grands axes de cette transformation passent par la revue de l’approche client, la restructuration des processus opérationnels.
L’approche client:
Les entreprises doivent désormais implémenter des transformations profondes qui nécessitent, parfois de repenser leurs produits, services et la meilleure approche client à exploiter, afin de se positionner au centre de leur écosystème.
Dans la plupart des cas, la base client est segmentée selon deux informations : les attendes, c’est-à-dire quels sont les besoins réels des clients, et la valeur, combien sont-ils susceptibles de rapporter. Une stratégie digitale bien définie permet de minimiser les efforts et les coûts, tout en atteignant ses prospects, grâce à une relation de proximité et à l’anticipation sur les attendes de ces derniers,
Ne pas connaître ses clients signifie continuellement échouer à leur procurer ce dont ils ont besoin à un moment donné. Plusieurs chantiers sont donc requis :
- développer une écoute aux clients,
qui permettra de proposer des solutions adaptées, répondants aux besoins et à la position spécifiques de celui-ci dans son parcours d’achat. Elle peut également se faire par des dispositifs innovants comme l’intelligence artificielle ou le machine Learning.
2. offrir un service complet et personnalisé, résultant des données recueillies par l’écoute
3. mettre en place une stratégie d’amélioration continue pour personnaliser l’offre et la relation
La prise en compte du « Customer Journey » est un élément très important dans l’approche client, elle permet d’identifier de façon claire les motivations, attentes et frustrations de ce dernier, de s’assurer que la promesse client est bien tenue et de l’engager dans la durée.
Les enjeux opérationnels:
Des outils de travail améliorés
L’ère du numérique est accompagnée de nouveaux outils de collaboration, le Big data, le cloud, la visioconférence, les outils collaboratifs, l’information est accessible en temps réel, et sécurisée, la collaboration et la communication sont plus fluides.
La gestion documents se fait de façon électronique, ce qui implique un accès rapide mais aussi sécurisé, améliorant ainsi les procédures administratives.
La gestion documents se fait de façon électronique, ce qui implique un accès rapide mais aussi sécurisé, améliorant ainsi les procédures administratives.
Nous assistons à l’essor du big data et du smart data. Les entreprises qui se démarquent sont celles qui savent tirer profit des données constituant désormais le cœur stratégique, par l’usage de concepts tels que le « cross–devices ».
À l’ère de l’omnicanal, l’homogénéité entre l’image de la marque dans l’environnement physique et le cadre virtuel (présence en ligne) devient une priorité. L’expérience du consommateur se doit d’être de qualité, et en cohésion avec la promesse de la marque.
La plate-formisation également continue son essor, avec ses piliers fondamentaux :
- une gouvernance organique basée sur des cellules de responsabilités agiles et autonomes .
- une approche centrée client (Customer centric), consistant à adapter systématiquement le processus décisionnel par rapport à l’impact sur les clients
- une approche centrée employée (employee centric), mettant un point d’honneur à l’expérience de l’employé pour valoriser le leadership et provoquer l’engagement de chacun pour la productivité et l’efficacité de l’entreprise.
L’idée n’est pas de procéder à une refonte complète du fonctionnement de l’entreprise, mais d’adapter les processus, habitudes et outils de travail aux nouveaux réflexes et besoins des consommateurs. Sous cet angle, nous parlons plus de transition numérique que de transformation digitale
dans la conduite au changement, le facteur le plus important à prendre en compte est le côté émotionnel : rassurer les collaborateurs quant à leur avenir et surtout leur expliquer qu’ils vont être les principaux acteurs de cette transformation.
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