L’avènement du digital contraint les entreprises à repenser tous  leurs processus, et la façon dont elles interagissent avec leurs parties prenantes. De nombreux exemples dans  des sphères variées : hôtellerie, transport, commerce, industrie,  démontrent la reconstitution globale ou partielle de pans sectoriels, sous l’impulsion de nouveaux entrants correspondants aux codes numériques. La transformation digitale est un chantier nécessaire, duquel découle de nombreux enjeux opérationnels, fonctionnels, commerciaux. Elle implique de penser non seulement en  terme d’innovation, mais aussi de rénovation.

Un projet d’entreprise transverse :

Avec la montée en puissance du commerce en ligne, des médias sociaux et des autres voix numériques, il est question pour les entreprises d’étudier l’évolution des usages et des besoins des clients notamment la mobilité, afin d’adapter en conséquence les missions, méthodes de travail et objectifs des différents services : Vente, gestion de la relation client, ressources humaines, etc.

La transformation digitale désigne le passage d’une économie essentiellement matérielle, à une économie dématérialisée, basée sur des échanges de données (Big data, plateformes e-commerces, cloud, etc.).L’usage du  numérique impactent toutes les dimensions de l’entreprise : processus, fonctions, services (commercial, marketing, finance, RH,…), et est  décrite comme une combinaison de trois phénomènes : l’automatisation, la dématérialisation et la réorganisation des schémas d’intermédiation.

La dématérialisation

La transformation digitale nécessite du temps et passe par différentes  étapes, la première étant la dématérialisation des données, un préalable incontournable, puisqu’il s’agit de numériser les éléments qui serviront ensuite à la transformation, flux entrants comme flux sortants. Cependant, se mettre au numérique ne veut pas forcément dire Passer au «  zéro papier », c’est avant tout une démarche visant à faire évoluer le modèle économique, les méthodes de travail et les mentalités.

Passer à la gestion électronique des données conduit à une plus grande efficacité de traitement, et limite les risques de pertes. Elle permet également  numériser les processus métiers déjà établis et de définir les rôles de chacun dans une optique collaborative. Qui sera responsable de la numérisation, qui est ce qui choisira la solution logicielle la plus adaptée.

Une entreprise encore plus agile grâce à l’automatisation des processus

Dans ce contexte de transformation, comment l’entreprise peut-elle demeurer  actualisée pour répondre  aux exigences, dans un environnement évolutif et en perpétuelle mutation ? Tout simplement en étant plus rapide, adaptable et souple. On parle « d’agilité métier », cette dernière consiste à adopter une stratégie permettant à l’entreprise de répondre rapidement aux changements au sein des environnements internes et externes, tout en préservant son dynamisme et sa vision.

Cette agilité nécessite de concevoir de nouveaux produits et services plus rapidement qu’auparavant, et de  proposer des solutions compétitives et novatrices. La question qui se pose est : Comment une entreprise, qui s’est forgée sur la durée de par sa culture, ses processus et sa technologie peut-elle se lancer dans l’innovation et l’agilité ? La réponse réside dans les solutions logicielles. Dans cette économie d’applications qui évolue à un rythme effréné, le logiciel est au cœur de toute entreprise, et  dans tous les secteurs. Pour bénéficier de la transformation numérique tout en survivant aux bouleversements omniprésents, l’entreprise a   besoin d’avoir accès aux outils logiciels adaptés.

Opter pour la dématérialisation et l’automatisation de processus métier grâce à des outils adéquats  c’est augmenter la flexibilité, l’efficacité et la productivité de son organisation, et se donner la possibilité d’augmenter son résultat opérationnel. La maîtrise de la conception et la gestion des processus métier, permet  de proposer continuellement de nouveaux services innovants à ses clients.

En mettant un accent sur  l’innovation, la productivité, la qualité de service et la traçabilité des manœuvres, la dématérialisation et l’automatisation des processus métiers constituent un avantage concurrentiel majeur, mais aussi un levier incontournable vers la transformation numérique de l’entreprise.

La transformation digitale implique une réflexion en profondeur quant au business model et à son exécution. Il ne s’agit pas simplement  de la refonte d’un site web ou de l’animation des média sociaux, mais plus de l’ajustement des  planifications et des  objectifs de l’entreprise à l’évolution numérique. Elle sous-entend d’initier des modifications structurelles importantes  tant dans le business model que dans la culture de celle-ci. Les grands axes de cette transformation passent par la revue de l’approche client, la restructuration des processus opérationnels.

L’approche client:

Les entreprises doivent désormais implémenter des transformations profondes qui nécessitent, parfois de repenser leurs produits, services et la meilleure approche client à exploiter, afin de se positionner  au centre de leur écosystème.

Les entreprises doivent désormais implémenter des transformations profondes qui nécessitent, parfois de repenser leurs produits, services et la meilleure approche client à exploiter, afin de se positionner  au centre de leur écosystème.

Dans la plupart des cas, la base client est segmenté selon deux informations : les attendes, c’est-à-dire quels sont les besoins réels des clients, et la valeur, combien sont-ils susceptibles de rapporter. Une stratégie digitale bien définie permet de minimiser les efforts et les coûts, tout en atteignant ses prospects, grâce à une relation de proximité et à l’anticipation sur les attendes de ces derniers.

Ne pas connaître ses clients signifie continuellement échouer à leur procurer ce dont ils ont besoins à un moment donné. Plusieurs chantiers sont donc requis :

Ne pas connaître ses clients signifie continuellement échouer à leur procurer ce dont ils ont besoins à un moment donné. Plusieurs chantiers sont donc requis :

  • développer une écoute aux clients,

qui permettra de proposer des solutions  adaptés, répondants aux besoins et à la position  spécifiques de celui-ci dans son parcourt d’achat. Elle peut également se faire par des dispositifs innovants comme l’intelligence artificielle ou le machine learning.

  • offrir un service complet et personnalisé, résultant des données recueillies  par  l’écoute
  • mettre en place une stratégie d’amélioration continue  pour personnaliser l’offre et la relation  

La prise en compte  du « Customer Journey » est un élément très important dans l’approche client, elle permet d’identifier de façon claire les motivations, attentes et frustration de ce dernier, de s’assurer  que la promesse client est bien tenue et de l’engager dans la durée.

Les enjeux opérationnels:

Des outils de travail améliorés

L’ère du numérique est accompagné de nouveaux outils  de collaboration, le Big data, le cloud, la visioconférence, les outils collaboratifs, l’information est accessible en temps réel, et sécurisé, la collaboration et la communication sont plus fluides. La gestion documents se fait de façon électronique, ce qui implique un accès rapide mais aussi sécurisé, améliorant ainsi les procédures administratives. 

Les enjeux Commerciaux :

Les enjeux Commerciaux :

Nous assistons à l’essor du big data et du smart data. Les entreprises qui se démarquent sont celles qui savent tirer profit des données constituant désormais le cœur stratégique, par l’usage de concepts tels que le « cross-devices ».

À l’ère de l’omnicanal, l’homogénéité entre l’image de la marque dans l’environnement physique et le cadre virtuel (présence en ligne) devient une priorité. L’expérience du consommateur se doit d’être de qualité, et en cohésion avec la promesse de la marque.

             La plateformisation également continue son essor, avec ses piliers fondamentaux :

  • une gouvernance organique basée sur des cellules agile et autonomes de responsabilités
  • une approche centrée client (Customer centric),  consistant à adapter systématiquement le processus décisionnel  par rapport à l’impact sur les clients
  • une approche centrée employée (employee centric),  mettant un point d’honneur à l’expérience de l’employé pour valoriser le leadership et provoquer l’engagement de chacun pour la productivité et l’efficacité de l’entreprise.

L’idée n’est pas de procéder à une refonte complète du fonctionnement de l’entreprise, mais d’adapter les processus, habitudes et outils de travail aux nouveaux réflexes et besoins des consommateurs. Sous cet angle, nous parlons plus de transition numérique que de transformation digitale, le facteur le plus important étant de rassurer les collaborateurs, et leur faire comprendre  leurs rôles en tant qu’acteurs principaux de cette transformation.

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