L’ avènement du digital a contraint de nombreuses entreprises à repenser tous leurs processus, et la façon dont elles interagissent avec leurs parties prenantes. De nombreux exemples dans  des sphères variées : hôtellerie, transport, commerce, industrie,  démontrent la reconstitution globale ou partielle de pans sectoriels, sous l’impulsion de nouveaux entrants correspondants aux codes numériques. La transformation digitale est désormais un chantier nécessaire, duquel découle de nombreux enjeux opérationnels, fonctionnels, commerciaux. Elle implique de penser non seulement en  terme d’innovation, mais aussi de rénovation.

Un projet transverse d’entreprise

Avec la montée en puissance du commerce en ligne, des médias sociaux et des autres voix numériques, il est question pour les entreprises d’étudier l’évolution des usages et des besoins des clients, notamment comme  la mobilité.  Ceci afin d’adapter en conséquence les missions, méthodes de travail et objectifs des différents services : Vente, gestion de la relation client (CRM) , ressources humaines, etc.

La transformation digitale désigne le passage d’une économie essentiellement matérielle, à une économie dématérialisée, basée sur des échanges de données (Big data, plateformes e-commerces, cloud, etc.). L’usage du  numérique impactent toutes les dimensions de l’entreprise : processus, fonctions, services (commercial, marketing, finance, RH,…), et est  décrite comme une combinaison de trois phénomènes : l’automatisation, la dématérialisation et la réorganisation des schémas d’intermédiation.

La dématérialisation

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La transformation digitale nécessite du temps et passe par différentes  étapes, la première étant la dématérialisation des données, un préalable incontournable, puisqu’il s’agit de numériser les éléments qui serviront ensuite à la transformation, flux entrants comme flux sortants. Cependant, se mettre au numérique ne veut pas forcément dire Passer au «  zéro papier », c’est avant tout une démarche visant à faire évoluer le modèle économique, les méthodes de travail et les mentalités.

Passer par exemple à la gestion électronique des données conduit à une plus grande efficacité de traitement, et limite les risques de pertes. Elle permet également  numériser les processus métiers déjà établis et de définir les rôles de chacun dans une optique collaborative. Qui sera responsable de la numérisation, qui est ce qui choisira la solution logicielle la plus adaptée.

Une entreprise encore plus agile grâce à l’automatisation des processus

Dans ce contexte de transformation, comment l’entreprise peut-elle demeurer actualisée pour répondre  aux exigences, dans un environnement évolutif et en perpétuelle mutation ? En étant plus rapideadaptable et souple. On parle « d’agilité métier ». Ce principe consiste à adopter une stratégie permettant aux entreprises de répondre rapidement aux changements au sein des environnements internes et externes, tout en préservant leur dynamisme et leur vision.

Cette agilité nécessite de concevoir de nouveaux produits et services plus rapidement qu’auparavant, et de  proposer des solutions compétitives et novatrices. La question qui se pose est : Comment une entreprise, qui s’est forgée sur la durée, de par sa culture, ses processus et sa technologie peut-elle se lancer dans l’innovation et l’agilité ? La réponse réside dans les solutions logicielles. Dans cette économie d’applications  évoluant à un rythme effréné, le logiciel est au cœur de toute entreprise, et  dans tous les secteurs. Pour bénéficier de la transformation numérique tout en survivant aux bouleversements omniprésents, l’entreprise a   besoin d’avoir accès aux outils logiciels adaptés.

Opter pour la dématérialisation et l’automatisation de processus métier grâce à des outils adéquats  c’est augmenter la flexibilitél’efficacité et la productivité de son organisation. cela influe sur la progression des résultats opérationnels. La maîtrise de la conception et la gestion des processus métiers, permet  de proposer continuellement de nouveaux services innovants à ses clients.

En mettant un accent sur l’innovation, la productivitéla qualité de service et la traçabilité des manœuvres, la dématérialisation et l’automatisation des processus métiers constituent un avantage concurrentiel majeur. Il font appert du levier incontournable qu’est la transformation numérique pour l’entreprise.

La transformation digitale implique une réflexion en profondeur quant au business model et à son exécution. Il ne s’agit pas simplement  de la refonte d’un site web ou de l’animation des média sociaux. Il est plus question de l’ajustement des  planifications et des  objectifs de l’entreprise à l’évolution numérique. Elle sous-entend d’initier des modifications structurelles importantes,  tant dans le business model que dans la culture. Les grands axes de cette transformation passent par la revue de l’approche client, la restructuration des processus opérationnels.

L’approche client

Les entreprises doivent désormais implémenter des transformations profondes qui nécessitent, parfois de repenser leurs produits, services et la meilleure approche client à exploiter. l’objectif est de se positionner  au centre de son écosystème.

Dans la plupart des cas, la base client est segmenté selon deux informations : les attendes, c’est-à-dire les besoins réels des clients, et la valeur, combien sont-ils susceptibles de rapporter. Une stratégie digitale bien définie permet de minimiser les efforts et les coûts, tout en atteignant ses prospects, grâce à une relation de proximité, et  l’anticipation sur les attendes ceux-ci.
Ne pas connaître ses clients signifie donc continuellement échouer à leur procurer ce dont ils ont besoins à un moment donné. Plusieurs chantiers sont donc requis :

  1. développer l’ écoute aux clients : ce qui permettra de proposer des solutions  adaptés, répondants aux besoins et à la position  spécifique de celui-ci dans son parcourt d’achat. Elle peut également se faire par des dispositifs innovants comme l’intelligence artificielle ou le machine learning.
  2. Offrir un service complet et personnalisé, résultant des données recueillies  par  l’écoute
  3. mettre en place une stratégie d’amélioration continue,  pour personnaliser l’offre et la relation  

La prise en compte  du « Customer Journey » est un élément très important dans l’approche client.  Il permet d’identifier de façon précise les motivations, attentes et frustration de ce dernier. On peut donc s’assurer  que la promesse client est bien tenue, garantir un engagement  dans la durée.

Connaître-le-besoin
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Les enjeux opérationnels Des outils de travail améliorés

L’ère du numérique est accompagnée par  de nouveaux outils collaboratif , le Big data, le cloud, la visioconférence, pour ne citer que cela. L’information est accessible en temps réel, et sécurisé. La collaboration et la communication sont plus fluides.

La gestion de documents se fait de façon électronique, ce qui implique un accès rapide mais aussi sécurisé, améliorant ainsi les procédures administratives. 

Nous assistons à l’essor du big data et du smart data. Les entreprises qui se démarquent sont celles qui savent tirer profit des données, constituant désormais le cœur stratégique.

À l’ère de l’omnicanal, l’homogénéité entre l’image de la marque dans l’environnement physique et le cadre virtuel (présence en ligne) devient une priorité. L’expérience du consommateur se doit d’être de qualité, et en cohésion avec la promesse de la marque.

La plateformisation également continue son essor, avec ses piliers fondamentaux :

  • une gouvernance organique, basée sur des cellules de responsabilités agiles et autonomes.
  • une approche centrée client (Customer centric). Qui consiste à adapter systématiquement le processus décisionnel  par rapport à l’impact sur les clients.
  • une approche centrée employée (employee centric),  mettant un point d’honneur à l’expérience de l’employé pour valoriser le leadership et provoquer l’engagement de chacun .

L’idée n’est pas de procéder à une refonte complète du fonctionnement de l’entreprise, mais d’adapter les processus, habitudes et outils de travail aux nouveaux réflexes et attentes des consommateurs. Sous cet angle, Il s’agit plus  de transition numérique que de transformation digitale.

Dans la conduite au changement, le facteur le plus important à prendre en compte est le côté émotionnel : rassurer les collaborateurs quant à leur avenir et surtout leur expliquer qu’ils vont être les principaux acteurs de cette transformation.

par Ngonguinya Claudia 

Responsable De Contenu Digital

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