Internet a changé les habitudes de consommation et d’achat. Aujourd’hui, les clients sont hypers connectés : Ils se rapportent à tout ce qui est numérique, ils sont mieux informés, socialement plus engagés. Avant d’acheter, ils font des recherches en ligne, consultent les avis d’autres consommateurs sur les médias sociaux, préfèrent la communication par email plutôt que par téléphone, et surtout ils ont l’embarras du choix. Selon une étude de Pinpoint Market Research et Anderson Jones, 93% des acheteurs commencent leur processus d’achat par une recherche sur Internet et 67% déclarent que les mauvaises expériences sont une des raisons pour lesquelles ils ne sont plus fidèles à une marque. Le nouveau consommateur n’hésite donc pas à partir s’il n’est pas satisfait.
Alors, comment s’adapter aux attentes d’un client aussi connecté et exigeant ? Comment survivre à l’ère du client 2.0 ?
Un critère fondamental fait ainsi son apparition : l’expérience client. Pour se différencier et attirer de nouveaux clients, il ne suffit plus d’offrir des produits et services de qualité. Le client 2.0 veut vivre une expérience exceptionnelle. D’ailleurs, une récente étude publiée par Walker indique qu’en 2020, l’expérience client sera le principal différenciateur des marques quand il s’agira d’une décision d’achat, les critères tels que le produit et le prix viendront après. En effet, 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle. Les entreprises sont donc aujourd’hui évaluées en fonction de leur capacité à offrir une expérience client réussie et unique.
Alors comment offrir une expérience exceptionnelle à vos clients ? Grâce aux logiciels CRM.
Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français) a pour objectif d’optimiser le traitement et l’analyse des données clients et prospects. En capitalisant les informations obtenues de ces derniers, vous pouvez améliorer le discours commercial, mieux cibler les actions, conquérir plus efficacement de nouveaux marchés et fidéliser votre clientèle existante. Mais le CRM ne se limite plus à la gestion des données commerciales: il vous offre la possibilité d’améliorer considérablement l’expérience clients.
En stockant toutes les informations concernant vos clients (leurs habitudes d’achats, leurs avis sur vos produits/services, leurs besoins d’assistance, etc.), le logiciel CRM vous permet de mieux les connaître et d’établir une relation personnalisée avec eux. S’il est utilisé correctement, un système de gestion de la relation client peut donc vous aider à offrir une expérience client exceptionnelle.
Comment le CRM permet d’améliorer l’expérience client ?
Le parcours client, appelé aussi « customer journey », est l’ensemble des étapes par lesquelles passe un client tout au long de son interaction avec une marque, avant, pendant et après l’achat. Définir le parcours de vos clients est devenu indispensable pour comprendre la manière dont ils interagissent avec votre marque et vous permettre d’atteindre vos cibles là où elles vous recherchent.
Le « Customer Journey » se représente généralement sous la forme d’une carte graphique qui décrit le parcours des clients et l’ensemble des points de contact que vous pouvez avoir avec eux tout au long du processus d’acquisition. La cartographie des parcours clients permet de se donner une représentation claire et synoptique des points de contact entre la marque et ses clients par catégorie client. L’objectif est de se mettre à la place du client : Retracer l’ensemble du parcours qui les mène, de la découverte de votre marque, de vos produits ou services, à l’achat.
Quelles informations recherchent-ils ? Par quelles émotions vont-ils passer ? Quels messages vont-ils recevoir de votre part ?
L’expérience client ne se limite pas seulement à la satisfaction du client après l’achat ou à la qualité du service après-vente. Elle va bien au-delà. Pour que l’expérience client soit réussie, vous devez impérativement connaître vos clients, savoir quelles sont leurs attentes et comprendre ce qui suscite l’achat et comment les fidéliser. D’où la nécessité d’identifier et analyser le parcours client pour optimiser et rendre unique l’expérience de vos clients et prospects.
Afin d’améliorer l’expérience client, il est donc nécessaire d’identifier son parcours d’achat, puis d’analyser son expérience de consommation, dans le but de l’optimiser et se démarquer de la concurrence. L’utilisation d’un outil CRM vous permet de travailler en ce sens.
La personnalisation de l’expérience client grâce au CRM est donc un atout qui vous permettra de fidéliser votre base clientèle et en conquérir de nouveaux. Cette personnalisation va s’appuyer sur les différentes données collectées grâce à l’utilisation du logiciel : contacts, type de clientèle, activité, localisation, commandes en cours, échanges mails, formulaires…
Voici quelques manières d’utiliser votre outil CRM pour améliorer l’expérience client :
- Restez en contact avec vos clients
Communiquer régulièrement est fondamentale pour une expérience cliente réussie. Le CRM rend cela possible et facile. Cet outil regroupe en effet toutes les informations concernant vos clients et prospects (profils, achats, activités et conversations), vous n’avez plus qu’à diffuser le bon message aux bonnes personnes.
- Restez à l’écoute des besoins et améliorer la gestion des feedbacks clients
Pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients, il faut les écouter et savoir identifier leurs souhaits. Le client 2.0 aime donner son avis, notamment sur les réseaux sociaux. En ce sens, restez attentif aux avis laissés par vos clients est une bonne façon de les satisfaire et de les fidéliser.
La base de données CRM enregistre et analyse les retours d’expérience que les clients partagent avec les commerciaux ou le service client, afin d’avoir une vision plus précise de leurs besoins. Ces retours d’expérience sont essentiels pour améliorer en continue l’expérience d’achat proposée.
- Créez une relation personnalisée
Donnez à vos clients le sentiment qu’ils sont uniques et importants en personnalisant chaque communication que vous leur adressez.
L’outil CRM enregistre toutes les conversations que vous avez avec vos clients, quel que soit le moyen de communication utilisé (email, téléphone, médias sociaux ou site web) et le service concerné (ventes, service client ou marketing). Vous pouvez capitaliser toutes ces informations pour leur offrir une expérience unique en vous adressant à eux en utilisant leurs noms ou en évitant les requêtes répétitives liées à leurs préoccupations. En personnalisant votre communication, vous observerez une amélioration dans la façon dont vos clients perçoivent votre marque.
- Faites correspondre l’offre aux réelles attentes de vos clients
La concurrence est rude et les clients sont submergés par les propositions. Pour captiver leur attention et susciter le désir d’achat, il faut être proactif et leur proposer des produits et/ou services adaptés à leurs besoins. Un outil CRM vous permet de connaître les besoins de vos clients en vous indiquant les produits/services qui les intéressent ou qu’ils ont déjà achetés, les difficultés qu’ils ont rencontrés et leur niveau de satisfaction face à la solution proposée. Grâce au logiciel CRM, vous savez ce que veulent vraiment vos clients, ce qui vous permet d’améliorer la qualité de vos services et l’expérience client.
- Offrez un service client attentif et réactif
Après une offre de qualité, le service client est l’élément essentiel pour offrir une expérience cliente exceptionnelle. Vous devez pouvoir aider vos clients au besoin et résoudre rapidement et efficacement les réclamations ou les problèmes qu’ils rencontrent.
Le CRM enregistre chaque requête clients et envoie automatiquement un email pour accuser réception de la demande. Cela permet de répondre presque instantanément et de rassurer le client sur le fait que sa demande est en cours de traitement. Ainsi, toutes les requêtes de vos clients sont prises en compte, sans exception, et les équipes concernées peuvent suivre rapidement et facilement le traitement de chaque demande.
L’efficacité de la relation client et la personnalisation de l’offre sont deux choses fondamentales qui permettent de fidéliser vos clients sur le long terme. Quand une marque dispose d’un suivi client efficace et se montre proactive afin d’apporter la meilleure expérience client possible, ses clients en sont conscients.
L’intégration d’une solution CRM permettra à votre entreprise de tenir ses promesses sur tous ces points et gagner ainsi la fidélité des clients.
InnovCRM : La solution proposée par AFREETECH
Les solutions CRM du marché s’insèrent difficilement dans l’architecture existante des entreprises. En acquérant un CRM, les compagnies consacrent l’essentiel du temps à l’adaptation des fonctionnalités et la migration des ressources, ce qui les éloigne de leurs métiers. InnovCRM© c’est la résultante de cette expérience avec une solution flexible et rapide à mettre en œuvre. Une solution Web intuitive qui fonctionne dans un navigateur Internet classique (IE, Firefox, Chrome, Opéra, etc.). Sa prise en main par les utilisateurs est quasi-immédiate. L’architecture est pensée pour permettre au logiciel de s’intégrer dans un intranet accessible aux commerciaux ou dans un extranet orienté client, leur donnant accès à leurs informations.
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Une connaissance fiable et consolidée de vos clients est nécessaire au développement de la performance de votre entreprise. Avec InnovCRM, vous bénéficiez d’une vision globale de la valeur client, partagée par toutes les entités de l’entreprise, directement transformable en actions opérationnelles au service l’optimisation de l’expérience client.
Pour déployer la solution dans vos infrastructures, InnovSoft a choisi AFREETECH comme partenaire de choix pour les accompagner.
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