{"id":3715,"date":"2020-01-07T16:57:10","date_gmt":"2020-01-07T15:57:10","guid":{"rendered":"http:\/\/afreetech.com\/?p=3715"},"modified":"2024-09-14T12:04:04","modified_gmt":"2024-09-14T11:04:04","slug":"ameliorez-lexperience-client-par-lintegration-dun-outil-crm","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/afreetech.com\/en\/ameliorez-lexperience-client-par-lintegration-dun-outil-crm\/","title":{"rendered":"Improve the customer experience by integrating a CRM tool."},"content":{"rendered":"<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"3715\" class=\"elementor elementor-3715\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-239c4c55 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"239c4c55\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-63e37674\" data-id=\"63e37674\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-2116f2f elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"2116f2f\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Internet a chang\u00e9 les habitudes de consommation et d\u2019achat. Aujourd\u2019hui, les clients sont hypers connect\u00e9s : Ils se rapportent \u00e0 tout ce qui est num\u00e9rique, ils sont mieux inform\u00e9s, socialement plus engag\u00e9s. Avant d\u2019acheter, ils font des recherches en ligne, consultent les avis d\u2019autres consommateurs sur les m\u00e9dias sociaux, pr\u00e9f\u00e8rent la communication par email plut\u00f4t que par t\u00e9l\u00e9phone, et surtout ils ont l\u2019embarras du choix. Selon une \u00e9tude de <strong>Pinpoint Market Research<\/strong> et Anderson Jones, 93% des acheteurs commencent leur processus d\u2019achat par une recherche sur Internet et 67% d\u00e9clarent que les mauvaises exp\u00e9riences sont une des raisons pour lesquelles ils ne sont plus fid\u00e8les \u00e0 une marque. Le nouveau consommateur n\u2019h\u00e9site donc pas \u00e0 partir s\u2019il n\u2019est pas satisfait.<\/p><p>Alors, comment s\u2019adapter aux attentes d\u2019un client aussi connect\u00e9 et exigeant ? Comment survivre \u00e0 l\u2019\u00e8re du <strong>client 2.0<\/strong>\u00a0?<\/p><p>Un crit\u00e8re fondamental fait ainsi son apparition : <strong>l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>. Pour se diff\u00e9rencier et attirer de nouveaux clients, il ne suffit plus d\u2019offrir des produits et services de qualit\u00e9. Le client 2.0\u00a0veut vivre une exp\u00e9rience exceptionnelle. D\u2019ailleurs, une r\u00e9cente \u00e9tude publi\u00e9e par Walker indique qu\u2019en 2020, l\u2019exp\u00e9rience client sera le principal diff\u00e9renciateur des marques quand il s\u2019agira d\u2019une d\u00e9cision d\u2019achat, les crit\u00e8res tels que le produit et le prix viendront apr\u00e8s. En effet, 86% des acheteurs sont pr\u00eats \u00e0 payer plus pour une exp\u00e9rience client exceptionnelle. Les entreprises sont donc aujourd\u2019hui \u00e9valu\u00e9es en fonction de leur capacit\u00e9 \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie et unique.<\/p><h4>Alors comment offrir une exp\u00e9rience exceptionnelle \u00e0 vos clients ? Gr\u00e2ce aux <strong>logiciels CRM<\/strong>.<\/h4><p>Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en fran\u00e7ais) a pour objectif d\u2019optimiser le traitement et l\u2019analyse des donn\u00e9es clients et prospects. En capitalisant les informations obtenues de ces derniers, vous pouvez am\u00e9liorer le discours commercial, mieux cibler les actions, conqu\u00e9rir plus efficacement de nouveaux march\u00e9s et fid\u00e9liser votre client\u00e8le existante. Mais le CRM ne se limite plus \u00e0 la gestion des donn\u00e9es commerciales: il vous offre la possibilit\u00e9 d&#8217;am\u00e9liorer consid\u00e9rablement l&#8217;exp\u00e9rience clients.<\/p><p>En stockant toutes les informations concernant vos clients (leurs habitudes d\u2019achats, leurs avis sur vos produits\/services, leurs besoins d\u2019assistance, etc.), le logiciel CRM vous permet de mieux les conna\u00eetre et d\u2019\u00e9tablir une relation personnalis\u00e9e avec eux. S&#8217;il est utilis\u00e9 correctement, un syst\u00e8me de gestion de la relation client peut donc vous aider \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle.<\/p><h2><strong style=\"color: #00a6cc; font-family: proximanovalight, sans-serif; font-size: 26px; text-align: left;\">Comment le CRM permet d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/strong><\/h2><p>Le parcours client, appel\u00e9 aussi \u00ab <strong>customer journey<\/strong> \u00bb, est l\u2019ensemble des \u00e9tapes par lesquelles passe un client tout au long de son interaction avec une marque, avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat. D\u00e9finir le parcours de vos clients est devenu indispensable pour comprendre la mani\u00e8re dont ils interagissent avec votre marque et vous permettre d\u2019atteindre vos cibles l\u00e0 o\u00f9 elles vous recherchent.<\/p><p>Le \u00ab Customer Journey \u00bb se repr\u00e9sente g\u00e9n\u00e9ralement sous la forme d\u2019une carte graphique qui d\u00e9crit le parcours des clients et l\u2019ensemble des points de contact que vous pouvez avoir avec eux tout au long du processus d\u2019acquisition.\u00a0 La cartographie des parcours clients permet de se donner une repr\u00e9sentation claire et synoptique des points de contact entre la marque et ses clients par cat\u00e9gorie client.\u00a0 L\u2019objectif est de se mettre \u00e0 la place du client\u00a0: Retracer l\u2019ensemble du parcours qui les m\u00e8ne, de la d\u00e9couverte de votre marque, de vos produits ou services, \u00e0 l\u2019achat.\u00a0<\/p><p>Quelles informations recherchent-ils ? Par quelles \u00e9motions vont-ils passer ? Quels messages vont-ils recevoir de votre part ?<\/p><p>L\u2019exp\u00e9rience client ne se limite pas seulement \u00e0 la satisfaction du client apr\u00e8s l\u2019achat ou \u00e0 la qualit\u00e9 du service apr\u00e8s-vente. Elle va bien au-del\u00e0. <strong>Pour que l\u2019exp\u00e9rience client soit r\u00e9ussie<\/strong>, vous devez imp\u00e9rativement conna\u00eetre vos clients, savoir quelles sont leurs attentes et comprendre ce qui suscite l\u2019achat et comment les fid\u00e9liser. D\u2019o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019identifier et analyser le <strong>parcours client <\/strong>pour optimiser et rendre unique l\u2019exp\u00e9rience de vos clients et prospects.<\/p><p>Afin d\u2019am\u00e9liorer <strong>l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>, il est donc n\u00e9cessaire d\u2019identifier son parcours d\u2019achat, puis d\u2019analyser son exp\u00e9rience de consommation, dans le but de l\u2019optimiser et se d\u00e9marquer de la concurrence. L\u2019utilisation d\u2019un <strong>outil CRM<\/strong> vous permet de travailler en ce sens.<\/p><p>La personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience client gr\u00e2ce au CRM est donc un atout qui vous permettra de fid\u00e9liser votre base client\u00e8le et en conqu\u00e9rir de nouveaux. Cette personnalisation va s\u2019appuyer sur les diff\u00e9rentes donn\u00e9es collect\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019utilisation du logiciel : contacts, type de client\u00e8le, activit\u00e9, localisation, commandes en cours, \u00e9changes mails, formulaires\u2026<\/p><p>Voici quelques mani\u00e8res d\u2019utiliser votre outil CRM pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0:<\/p><ul><li><strong>Restez en contact avec vos clients<\/strong><\/li><\/ul><p>Communiquer r\u00e9guli\u00e8rement est fondamentale pour une exp\u00e9rience cliente r\u00e9ussie. Le CRM rend cela possible et facile. Cet outil regroupe en effet toutes les informations concernant vos clients et prospects (profils, achats, activit\u00e9s et conversations), vous n\u2019avez plus qu\u2019\u00e0 diffuser le bon message aux bonnes personnes.<\/p><ul><li><strong>Restez \u00e0 l\u2019\u00e9coute des besoins et am\u00e9liorer la gestion des feedbacks clients<\/strong><\/li><\/ul><p>Pour offrir la meilleure exp\u00e9rience possible \u00e0 vos clients, il faut les \u00e9couter et savoir identifier leurs souhaits. Le client 2.0 aime donner son avis, notamment sur les r\u00e9seaux sociaux. En ce sens, restez attentif aux avis laiss\u00e9s par vos clients est une bonne fa\u00e7on de les satisfaire et de les fid\u00e9liser.<\/p><p>La base de donn\u00e9es CRM enregistre et analyse les retours d\u2019exp\u00e9rience que les clients partagent avec les commerciaux ou le service client, afin d\u2019avoir une vision plus pr\u00e9cise de leurs besoins. Ces retours d\u2019exp\u00e9rience sont essentiels pour am\u00e9liorer en continue l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat propos\u00e9e.<\/p><ul><li><strong>Cr\u00e9ez une relation personnalis\u00e9e<\/strong><\/li><\/ul><p>Donnez \u00e0 vos clients le sentiment qu\u2019ils sont uniques et importants en personnalisant chaque communication que vous leur adressez.<\/p><p>L\u2019outil CRM enregistre toutes les conversations que vous avez avec vos clients, quel que soit le moyen de communication utilis\u00e9 (email, t\u00e9l\u00e9phone, m\u00e9dias sociaux ou site web) et le service concern\u00e9 (ventes, service client ou marketing). Vous pouvez capitaliser toutes ces informations pour leur offrir une exp\u00e9rience unique en vous adressant \u00e0 eux en utilisant leurs noms ou en \u00e9vitant les requ\u00eates r\u00e9p\u00e9titives li\u00e9es \u00e0 leurs pr\u00e9occupations. En personnalisant votre communication, vous observerez une am\u00e9lioration dans la fa\u00e7on dont vos clients per\u00e7oivent votre marque.<\/p><ul><li><strong>Faites correspondre l\u2019offre aux r\u00e9elles attentes de vos clients<\/strong><\/li><\/ul><p>La concurrence est rude et les clients sont submerg\u00e9s par les propositions. Pour captiver leur attention et susciter le d\u00e9sir d\u2019achat, il faut \u00eatre proactif et leur proposer des produits et\/ou services adapt\u00e9s \u00e0 leurs besoins. Un outil CRM vous permet de conna\u00eetre les besoins de vos clients en vous indiquant les produits\/services qui les int\u00e9ressent ou qu\u2019ils ont d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9s, les difficult\u00e9s qu\u2019ils ont rencontr\u00e9s et leur niveau de satisfaction face \u00e0 la solution propos\u00e9e. Gr\u00e2ce au logiciel CRM, vous savez ce que veulent vraiment vos clients, ce qui vous permet d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de vos services et l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><ul><li><strong>Offrez un service client attentif et r\u00e9actif<\/strong><\/li><\/ul><p>Apr\u00e8s une offre de qualit\u00e9, le service client est l\u2019\u00e9l\u00e9ment essentiel pour offrir une exp\u00e9rience cliente exceptionnelle. Vous devez pouvoir aider vos clients au besoin et r\u00e9soudre rapidement et efficacement les r\u00e9clamations ou les probl\u00e8mes qu\u2019ils rencontrent.<\/p><p>Le CRM enregistre chaque requ\u00eate clients et envoie automatiquement un email pour accuser r\u00e9ception de la demande. Cela permet de r\u00e9pondre presque instantan\u00e9ment et de rassurer le client sur le fait que sa demande est en cours de traitement. Ainsi, toutes les requ\u00eates de vos clients sont prises en compte, sans exception, et les \u00e9quipes concern\u00e9es peuvent suivre rapidement et facilement le traitement de chaque demande.<\/p><p>L\u2019efficacit\u00e9 de la relation client et la personnalisation de l\u2019offre sont deux choses fondamentales qui permettent de fid\u00e9liser vos clients sur le long terme. Quand une marque dispose d\u2019un suivi client efficace et se montre proactive afin d\u2019apporter la meilleure exp\u00e9rience client possible, ses clients en sont conscients.<\/p><p>L\u2019int\u00e9gration d\u2019une solution CRM permettra \u00e0 votre entreprise de tenir ses promesses sur tous ces points et gagner ainsi la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p><h2><span style=\"color: #00a6cc; font-family: proximanovalight, sans-serif; font-size: 26px; font-weight: bold; text-align: left;\">InnovCRM\u00a0: La solution propos\u00e9e par AFREETECH<\/span><\/h2><p>Les solutions CRM du march\u00e9 s\u2019ins\u00e8rent difficilement dans l\u2019architecture existante des entreprises. En acqu\u00e9rant un CRM, les compagnies consacrent l\u2019essentiel du temps \u00e0 l\u2019adaptation des fonctionnalit\u00e9s et la migration des ressources, ce qui les \u00e9loigne de leurs m\u00e9tiers. InnovCRM\u00a9 c\u2019est la r\u00e9sultante de cette exp\u00e9rience avec une solution flexible et rapide \u00e0 mettre en \u0153uvre. \u00a0Une solution Web intuitive qui fonctionne dans un navigateur Internet classique (IE, Firefox, Chrome, Op\u00e9ra, etc.). Sa prise en main par les utilisateurs est quasi-imm\u00e9diate. L\u2019architecture est pens\u00e9e pour permettre au logiciel de s\u2019int\u00e9grer dans un intranet accessible aux commerciaux ou dans un extranet orient\u00e9 client, leur donnant acc\u00e8s \u00e0 leurs informations.<\/p><p><strong>InnovCRM<\/strong> est une solution orient\u00e9e nouvelles technologies\u00a0:<\/p><ul><li>Architecture orient\u00e9e SOA (Web services),<\/li><li>Enti\u00e8rement en JAVA (Multi plateforme),<\/li><li>Compatible avec les principales bases de donn\u00e9es du march\u00e9,<\/li><li>Compatible avec le SSO Microsoft (Authentification Windows),<\/li><li>Moteur de recherche int\u00e9gr\u00e9,<\/li><\/ul><p>Une connaissance fiable et consolid\u00e9e de vos clients est n\u00e9cessaire au d\u00e9veloppement de la performance de votre entreprise. Avec\u00a0<a href=\"http:\/\/www.innovsoft.fr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">InnovCRM<\/a>, vous b\u00e9n\u00e9ficiez d\u2019une vision globale de la valeur client, partag\u00e9e par toutes les entit\u00e9s de l\u2019entreprise, directement transformable en actions op\u00e9rationnelles au service l\u2019optimisation de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><p>Pour d\u00e9ployer la solution dans vos infrastructures, InnovSoft a choisi AFREETECH comme partenaire de choix pour les accompagner.<\/p><p>\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0Ne vous trompez pas de direction\u2026<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Internet a chang\u00e9 les habitudes de consommation et d\u2019achat. 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Avant d\u2019acheter, ils font des recherches en ligne, consultent les avis d\u2019autres consommateurs sur les m\u00e9dias sociaux, pr\u00e9f\u00e8rent la communication par email plut\u00f4t [&hellip;]<\/p>","protected":false},"author":7,"featured_media":3845,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_eb_attr":"","om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-3715","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.9 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Am\u00e9liorez l\u2019exp\u00e9rience client par l\u2019int\u00e9gration d\u2019un outil CRM. | AFREETECH<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Odoo_Erp, Progiciel de gestion int\u00e9gr\u00e9, solution m\u00e9tier\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, 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